Die Management-Attention für die Bedeutung des „Kundenthemas“ und damit des Customer Relationship Management hat einen Wandel von der IT-dominierten Perspektive zur unternehmensweiten „Organisations- und Führungsphilosophie“ erfahren. Die von vielen Entscheidungsträgern als selbstverständlich bewertete „digitale Transformation“  wird heute durch gänzlich neue Ansätze bei der Umsetzung in Unternehmen dominiert: Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte, Big Data- und Social-Media-Instrumente und dergleichen mehr stehen im Fokus. Doch was bedeutet dies konkret für Marketing, Vertrieb und Service? Welche Auswirkungen  hat die Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung oder auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung, und wie kann eine radikale Kundenorientierung zu einer Verbesserung der Vertriebsperformance beitragen? Antworten auf diese und weitere Fragen liefern die Beiträge aus Wissenschaft und Praxis in diesem Buch. Die Autoren beleuchten die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten von CRM-Systemen entlang des Konzepts der Customer Journey exemplarisch an ausgewählten Branchenbeispielen, insbesondere aus dem Bereich Banken und Versicherungen. Konkrete Handlungsempfehlungen sollen Entscheidern als Orientierung dienen, um sich im Dickicht der Gestaltungsansätze zurechtzufinden. weiterlesen