Kunden interagieren heute an vielen verschiedenen Kontaktpunkten (z.B. Ladengeschäften oder Online-Shops) mit Marken, dem Personal von Unternehmen und anderen Kunden. Eine einzelne Interaktion, zum Beispiel ein Informationsgespräch mit einem Verkäufer im Ladengeschäft, führt bereits zu einem individuellen Erlebnis des Kunden – der Customer Experience – und kann die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden nachhaltig beeinflussen. Unternehmen versuchen daher die Customer Experience gezielt zu gestalten, um ihren Kunden ein positives Erlebnis zu verschaffen. Ein detailliertes Verständnis und eine direkte Messung der Customer Experience sind dafür unabdingbar. Markus Gahler zeigt in diesem Buch, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist und schafft mit einer fundierten Konzeptualisierung ein eindeutiges Verständnis zum Thema. Darauf aufbauend entwickelt er in zehn empirischen Studien eine text-basierte und eine grafische Skala, die beide erstmals eine valide und direkte Messung der Customer Experience ermöglichen.weiterlesen