Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen in diesem Buch die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um die Kapitel Interne Dienstleistungen und Internationalisierung von Dienstleistungen erweitert.weiterlesen