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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

Produktform: Buch / Einband - flex.(Paperback)

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.weiterlesen

Dieser Artikel gehört zu den folgenden Serien

Sprache(n): Deutsch

ISBN: 978-3-658-11329-2 / 978-3658113292 / 9783658113292

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Erscheinungsdatum: 15.10.2015

Seiten: 681

Auflage: 1

Autor(en): Katrin Plein

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