Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Produktform: E-Buch Text Elektronisches Buch in proprietärem
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.weiterlesen
Dieser Artikel gehört zu den folgenden Serien
46,99 € inkl. MwSt.
Fixed Retail Price
kostenloser Versand
sofort lieferbar - Lieferzeit 1-3 Werktage
zurück