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Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden

Produktform: Buch / Einband - flex.(Paperback)

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.weiterlesen

Dieser Artikel gehört zu den folgenden Serien

Sprache(n): Deutsch

ISBN: 978-3-658-27136-7 / 978-3658271367 / 9783658271367

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Erscheinungsdatum: 11.07.2019

Seiten: 333

Auflage: 1

Autor(en): Katja Lohmann

64,99 € inkl. MwSt.
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