Unternehmen der Investitionsgüterindustrie bieten zunehmend Dienstleistungen zusammen mit ihren Maschinen und Anlagen an. Das Dienstleistungsangebot ist in den vergangenen Jahren teilweise durch automatisierte Konzepte unterstützt worden. Technologische Dienstleistungsinnovationen sind beispielsweise Tele-Service-Konzepte, die eine Fernwartung von Investitionsgütern in einem globalen Umfeld ermöglichen. Die Nutzung neuer Technologien kann dabei in Bezug auf Dienstleistungen zu a) Kostenreduzierungen und b) Erlösvorteilen führen. Erlösvorteile ergeben sich vor allem dadurch, dass durch Tele-Service-Konzepte Informationen über den Kunden gewonnen werden können, welche es Mitarbeitern erlauben, Kunden individualisierte Mehrwertdienstleistungen anzubieten. Die „proaktive“ Nutzung von Tele-Service-Konzepten erlaubt die Schaffung von Mehrwerten für den Kunden und den Anbieter. Proaktivität als ein frühzeitiges Erkennen von Chancen und Problemen, die dem Kunden unbekannt sind, erfordert nicht nur die Betrachtung des Einsatzes neuer Technologien sondern vor allem auch die Betrachtung der Rolle der Mitarbeiter. Ein zentraler Aspekt ist dabei das Erkennen von offenen, unbewussten oder latenten Bedürfnissen durch das Aufzeigen von Potentialen und Defiziten in Bezug auf die Nutzung des Investitionsgutes oder im Prozess, in den das Investitionsgut eingebunden ist. Vor allem Tele-Service-Konzepten kommt hierbei als Informationsquelle eine zentrale Rolle zu, wobei der Kundenkontaktmitarbeiter diese aufgenommenen Informationen in dem jeweiligen fokalen Kontext adressieren sollte.weiterlesen