Dieser Praxisratgeber für Dienstleistungsunternehmen aller Branchen führt den Leser Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses, jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden wird genau analysiert. Der Leser erhält für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, Tools sowie Beispiele vorbildlicher Cases, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen.weiterlesen