Nur wenige betriebswirtschaftliche Fragestellungen besitzen einen ähnlich hohen Stellenwert wie die Messung und Steuerung der Qualität von Leistungen. Abhandlungen zum Qualitätsmanagement von Dienstleistungen finden sich dagegen bisher immer noch nur sehr vereinzelt. Dies liegt vor allem in den Besonderheiten der Dienstleistungserstellung begründet, die einen Erkenntnisgewinn erheblich erschweren. Die vorliegende Abhandlung zeigt Sozialdienstleistern einen Weg auf, die Qualität ihrer Dienstleistungserstellung permanent zu verbessern.weiterlesen