Services sind aus unserem Leben nicht wegzudenken. Jeder von uns nimmt täglich verschiedene Services in Anspruch. Vom Friseur über öffentliche Verkehrsmittel, zu Telefon, Internet und komplexen B2B Services. Das Management solcher Service ist dabei reifer geworden, aber scheinbar auch komplizierter. Es existiert eine unübersichtliche Vielzahl von Methoden, Werkzeugen und Techniken, die sich auch noch nach Branchen unterscheiden. Diese spiegeln den Versuch wieder, Erfahrungen in konkrete Handlungsanweisungen zu übertragen. Manager wie Mitarbeiter in Serviceorganisationen erhoffen sich hier Hilfe in der täglichen Arbeit. In der Praxis führt das zu unübersichtlich vielen Regeln und Ausnahmen. Hier helfen ein paar einfache aber starke Prinzipien, die mit etwas gesundem Menschenverstand eingesetzt Sinn und Nutzen stiften. Das Buch stellt diese Prinzipien mit Hilfe von Beispielen aus der Praxis vor und gibt dem Leser Anstöße und Tipps zur praktischen Anwendung.weiterlesen