Kurzfassung Die Hauptaufgabe der Leitzentrale einer Fluggesellschaft ist die Überwachung und das Aufrechterhalten der geplanten und täglich durchzuführenden operationellen Abläufe. Ziel ist es, dass Passagiere und Fracht ihre Destination sicher, effizient und pünktlich erreichen. Das Personal einer Leitzentrale sieht sich ständig durch unregelmäßige operative Abläufe herausgefordert, die durch menschliche oder natürliche Störungen verursacht werden. Diese Störungen können gestrichene Flüge, Flugzeugverspätungen und Ausweichlandungen zur Folge haben. Bisherige Forschungen zur Optimierung der Abläufe in der Leitzentrale haben sich hauptsächlich mit mathematischen Methoden zur Wiederherstellung der operationellen Abläufe beschäftigt. Die sozialen Aspekte – und hier vor allem der menschliche Faktor in Entscheidungssituationen – wurden bisher wenig betrachtet. Sie sind aber nach wie vorentscheidend für die operationelle Effizienz. Das Ziel dieser Arbeit ist daher das mögliche Optimierungspotential innerhalb von Störungssituationen durch veränderbares menschliches Handeln aufzuzeigen. Um die komplexe Umgebung einer Leitzentrale zu untersuchen, wird ein sozio-technischer Systemansatz (STS) vorgeschlagen, der sowohl auf das technische wie auch auf das soziale Teilsystem das gleiche Gewicht legt. Heutiger Stand psychologischer und organisatorischer Forschung zeigt, dass die Persönlichkeit eines Einzelnen ein langfristiger Leistungsprädiktor im berufsbezogenen Kontext ist. Forschungen in der Informatik schlagen vor das Belief-Desire-Intentions (BDI)-Agentenkonzept – für logische Denk- und Entscheidungsprozesse eines Einzelnen – zur Modellierungen von Absichten anzuwenden. Mit Erkenntnissen aus der Kognitionsforschung lässt sich die BDI-Agentenarchitektur mit dem Fünf-Faktoren-Persönlichkeitsmodells (Five-Factor Model (FFM)) erweitern, um psychologisch fundiertes Verhalten zu unterstützen. Die Leitzentrale wird mit dem STS bestehend aus vier Kernelementen modelliert: Menschen und organisatorische Strukturen als soziales Teilsystem, sowie Arbeitsaufgaben und Technologien als technisches Teilsystem. Mit diesem Ansatz werden die grundsätzlichen Elemente, Abläufe und die Vorgehensweise im Störfall in einer Leitzentrale untersucht und betrachtet. Der aktuelle Stand der Forschung bezogen auf die Modellierung und Simulation einer Leitzentrale von Fluggesellschaften wird durch den STS kategorisiert. Hierbei ergibt sich als Forschungslücke, dass alle bisherigen Arbeiten den menschlichen Einfluss innerhalb des sozialen Teilsystems nicht betrachtet haben. In einer explorativen Untersuchung werden Leitzentralen im Bereich Flugsicherung, Schienenverkehr und Energieversorgung mit Leitzentralen von Fluggesellschaften verglichen. Die Ergebnisse zeigen, dass Zielsetzung und Zweck einer Leitzentrale unterschiedlich sein können, das soziale Teilsystem aber durchaus Gemeinsamkeiten aufweist. Mit dem agentenbasierten Modellierungsansatz wird eine typische Leitzentrale bezogen auf ihre tägliche Zielsetzung, Organisation, Wirkungsstätte und Rolle konzeptionell modelliert. In einem zweiten Schritt wird ein plattformunabhängiges Verhaltensmodell entwickelt, das auf Grundlage des FFM zur Modellierung von Persönlichkeit verwendet wird. Das Model konzentriert sich auf die zwei Charakterzüge Gewissenhaftigkeit (engl. Conscientiousness) und Annehmlichkeit (engl. Agreeableness), da diese in Forschungsuntersuchungen zwischen einer Normpopulation und einer Population von Mitarbeitern einer Leitzentrale signifikante Unterschiede aufwiesen. Die plattformspezifische Umsetzung basiert auf der BDI-Agentenarchitektur. Mit dem Entwurf eines Simulationsmodells kann ein Anwendungsfall mit den typischen Abläufen, technischen Systemen und den Menschen innerhalb einer Leitzentrale simuliert werden. Hierfür wird ein Referenzstörfall mit verschiedenen Lösungen betrachtet. In Experimenten werden Testpersonen basierend auf einer realen Normpopulation und einer realen Population einer Leitzentrale verglichen. Letztere wird zusätzlich mit zwei angenommenen Populationen verglichen. Mit Hilfe von Monte-Carlo Simulationen kann ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Auswahl einer Lösung im Störfall und der angewandten Population festgestellt werden. In Bezug auf die direkten, operationellen Kosten und die Dauer der Verspätungen für Passagiere kann festgehalten werden, dass Testpersonen der Leitzentrale verglichen mit der Normpopulation geringere Kosten und weniger Verspätungen verursachen. Die weiteren Experimente zeigen, dass die Hypothese einer höheren Gewissenhaftigkeit zu verbesserter operativer Effizienz führen kann, eine niedrigere Annehmlichkeit aber nicht zwingend zu eindeutigen operationellen Ergebnissen führt. Weitere Forschungen und Experimente sind notwendig, um Persönlichkeitsmerkmale und hier speziell Annehmlichkeit zu untersuchen. Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass die Führungs- und Personalabteilungen einer Fluggesellschaft in ihrer Auswahl von Persönlichkeiten für eine Leitzentrale grundsätzlich richtig zu liegen scheinen. Schließlich zeigen die Ergebnisse, dass das soziale Teilsystem – und hier speziell der menschliche Einfluss – eine signifikante Auswirkung auf das Gesamtsystem und damit die operationellen Ergebnisse haben kann. Das Wissen über das Verhalten von Personen kann dazu beitragen eine größere Akzeptanz von technischen Systemen herbeizuführen. Daher wird für zukünftige Forschungen Untersuchungen im Bereich des Managements von Veränderungsprozessen im sozialen Teilsystem, begleitend zur Einführung von technischen Teilsystemen vorgeschlagen.weiterlesen